Soumission

Envoyez un e-mail à
support@onerail.io

• Numéro de commande
• Quelle est la nature du problème
• Copie de la facture

Accusé de réception

OneRail assurera une communication régulière

• E-mail d’accusé de réception dans les 48 heures
• Mises à jour du statut de la réclamation

Résolution

Approbation dans un délai de 5 jours ouvrables

• Les réclamations approuvées sont payées dans un délai de 10 jours ouvrables
• Détails de la décision fournis

Dépôt initial de réclamation

L’expéditeur doit déposer une réclamation initiale dans les 72 heures calendaires à partir de l’un des événements suivants :

• Le statut de la commande "ramassée" (si non livrée)
• Le statut de la commande "livrée"

Soumission d’un ticket

Déposez un ticket à support@onerail.io en incluant :

• Numéro de commande
• Détails de la réclamation et montant
• Copie de la facture de produit
• En cas de dommages matériels : rapport de police, photos, plaque d’immatriculation, permis de conduire, informations d’assurance.

Analyse de la réclamation

Examinée par l’équipe Customer Success dans un délai de 48 heures calendaires :

• Si approuvée : La réclamation sera transmise à accounting@onerail.io pour paiement (paiement à l’expéditeur par OneRail) dans un délai de 10 jours ouvrables
• Si refusée : La documentation justificative sera fournie à l’expéditeur.
• Le délai de traitement des réclamations pour dommages matériels dépend de la date d’achèvement de l’estimation.

Coordination logistique

Les réclamations approuvées sont transmises à l’équipe du partenaire logistique pour recouvrement auprès du transporteur.

Toute la documentation doit être envoyée au partenaire logistique par e-mail ou via le portail en ligne du partenaire dans les 30 jours suivant la facture pour traitement et paiement.

Quand l’assurance est-elle
impliquée ?

• Toutes les réclamations approuvées supérieures à
  5 000 $ seront soumises à
  l’assurance
• Les délais de paiement de l’assurance
  peuvent varier

Surveillez-vous les tendances de réclamations des conducteurs
?

• Les performances des conducteurs sont surveillées via des fiches d’évaluation du conducteur
• Les réclamations, la ponctualité, la satisfaction client (CSAT) et d’autres indicateurs sont enregistrés

Comment puis-je obtenir des mises à jour sur les réclamations en cours ?

• Pour toute question, envoyez un e-mail à support@onerail.io
• L’équipe des réclamations répondra à votre question

Que se passe-t-il lorsqu’un vol
est suspecté ?

• Si un vol est suspecté, notre
équipe de soutien LP déposera un
rapport de police
• Le chauffeur suspecté sera
exclu